Lietuvos verslo aplinka dažnai apibūdinama kaip racionali, santūri ir orientuota į rezultatą. Šios savybės atsispindi ne tik derybose ar vadybos sprendimuose, bet ir kasdienėje sąveikoje su klientais. Lietuvos verslo statistika rodo, kad paslaugų sektorius sudaro reikšmingą ekonomikos dalį, tačiau aptarnavimo kultūra vis dar vystosi savitu, nuo Pietų Europos ar net Vakarų Europos besiskiriančiu keliu.
Santūrumas – kultūrinis pagrindas
Sociologiniai tyrimai rodo, kad lietuviai, kaip ir kitos Šiaurės bei Baltijos šalys, pasižymi didesniu emociniu rezervuotumu viešose situacijose. Tai reiškia, kad šypsena, entuziastingas tonas ar aktyvus emocijų demonstravimas nebūtinai suvokiami kaip nuoširdumo ženklai.
Priešingai – daliai klientų tai gali kelti įtarimą ar net diskomfortą. Klientai labiau vertina konkretumą, aiškumą ir pagarbų atstumą nei perdėtą familiarumą. Ši savybė ilgą laiką buvo laikoma neutralia, tačiau augant konkurencijai ji vis dažniau tampa diskusijų objektu.
Skaičiai, kurie keičia požiūrį
PwC Europos klientų patirties tyrimai rodo, kad paslaugų sektoriuje lojalumas pirmiausia formuojamas per patirties kokybę – aiškų bendravimą, dėmesį ir emocinį ryšį, o ne vien per kainą.
Infografikuose matyti, jog įmonės, investuojančios į santykio su klientu kokybę, pasiekia aukštesnį pakartotinių pirkimų lygį.
Šis infografikas parodo, kad gera klientų patirtis turi tiesioginę piniginę vertę. Diagramos atskleidžia, jog vartotojai yra pasirengę mokėti daugiau už produktus ir paslaugas, jei juos lydi kokybiškas aptarnavimas ir teigiama patirtis – net kasdienėse situacijose, tokiose kaip kava ar vakarienė restorane.
Didžiausias „patirties priedas“ fiksuojamas paslaugų srityse, kur sprendimas grindžiamas emocijomis ir pasitikėjimu: už kavą vartotojai pasirengę mokėti vidutiniškai iki 16 proc. daugiau, už viešbutį ar sveikatos paslaugas – apie 14 proc.
Tai rodo, kad klientų patirtis tampa konkurenciniu veiksniu net ten, kur kainų skirtumai anksčiau buvo lemiami. Infografikas vizualiai pagrindžia mintį, jog investicijos į santykį su klientu ne tik didina lojalumą, bet ir leidžia verslams kurti didesnę ekonominę vertę.
Šiame kontekste lietuviškas santūrumas kartais ima „kirstis“ su jaunesnių kartų ar tarptautinių klientų lūkesčiais, kurie tikisi ne tik korektiško, bet ir emociškai aiškaus aptarnavimo.
Verslininkų patirtis
Lietuvos verslininkai, dirbantys tiek vietinėje, tiek eksporto rinkose, pastebi įdomų paradoksą. Vietiniams klientams dažnai pakanka ramaus, tikslaus bendravimo, tačiau užsienio partneriai tikisi aiškesnių emocinių signalų – patvirtinimo, kad problema suprasta, kad situacija svarbi. Tai nereiškia, jog reikia keisti nacionalinį charakterį, tačiau būtina išmokti subtiliai parodyti dėmesį.
Šioje vietoje svarbų vaidmenį pradeda vaidinti klientų aptarnavimas, kuris Lietuvoje vis dažniau suvokiamas ne kaip mandagumo forma, o kaip gebėjimas valdyti kliento emocinę būseną, išlaikant profesionalų toną.
Kodėl ramus nereiškia abejingas?
Psichologijoje žinomas „tylios empatijos“ principas teigia, kad emocinis ryšys nebūtinai kuriamas per žodžius. Balso tempas, pauzės, akių kontaktas ir gebėjimas nepertraukti kalbančiojo dažnai veikia stipriau nei standartinės frazės. Lietuvos verslo praktika rodo, kad klientai palankiau vertina specialistus, kurie nekalba daug, bet kalba tiksliai ir laiku. Tai ypač aktualu sprendžiant konfliktines situacijas.
Praktiniai patarimai lietuviškam verslui
Didžiausią poveikį daro ne dideli pokyčiai, o smulkūs elgesio niuansai. Aiškiai įvardyta kliento problema, trumpas paaiškinimas, kas bus daroma toliau, ir ramus tono palaikymas dažnai sukuria didesnį pasitikėjimą nei ilgi paaiškinimai ar pažadai. Svarbu suprasti, kad santūrumas nėra trūkumas. Tai kultūrinė savybė, kuri, tinkamai valdoma, gali tapti stipriu konkurenciniu pranašumu.
Santūrumas – naujas profesionalumo standartas
Lietuvos verslo aplinka pamažu keičiasi. Jaunesnės kartos darbuotojai atneša daugiau atvirumo, o tarptautinė patirtis formuoja naujus lūkesčius. Lietuviškas santūrumas niekur nedingsta, jis tiesiog įgauna naują formą.
Ateityje sėkmingiausi bus tie verslai, kurie sugebės suderinti racionalumą su subtilia empatija. Ne garsūs, ne perdėtai emocingi, bet aiškūs, ramūs ir patikimi – būtent tokio aptarnavimo vis dažniau tikisi šiuolaikinis klientas.
